问：总结一下无障碍设计的发展和现状
- 答：无障碍设计是联合国 1974 年提出的设计新主张。强调在现代社会 ,一切有关人类社会住所的公共空间环境以及各类建筑物设施、设备悔液的规划设计 ,都必须充分考虑具有不同程度生理伤残缺陷者和正常活动能力衰退者即老年人的使用需求 ,配备能够满足这些服务功能与装置 ,营造一个充满关怀 ,切实保障人类安全、方便、舒适的现代生活环境。
我国无障碍设计现行情况
无障碍设计在都市建筑、交通、公共环境设施设备中有所拍伍体现。如步行道上为盲人铺设的走道 ,这是普遍现象 ,各大商业场所中的卫生间提供了方便残碧贺物疾人以及母婴使用的设备 ,火车站、地铁、飞机场中也设置了方便轮椅的通道和设施。但从整体看 ,我国的城市无障碍化建设程度还未达到要求 ,在许多大型的公共空间内 ,如地铁、商场、医院、图书馆、活动中心等 ,还没有一套完整的、整体化的、以人为本的无障碍化环境建设方案。而且在中小城市、居住区、住宅无障碍比较弱 ,重视程度不够 ,无障碍住宅建筑还没有按比例列入进行兴建 ,不能满足残疾人、老人的需要。
问：银行无障碍设施及服务包括哪些内容
- 答：（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍誉缺改造，提供人性化的电子化金融服务。
（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。网点宴虚氏工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。
（三）在有条件或有实际需要的营业网点设置盲人版业务介绍晌散和指南。
问：银行服务质量调研报告400-500字
- 答：在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术汪纯质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理困游咐解, 并倾听他们的意见) 磨碧 (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
